Vieux slogan « SNCF, c’est possible », détourné malicieusement par les nuls : Hassan Cehef, c’est possible où Bruno Carette, en épicier arabe, satisfaisait les demandes incongrues d’un Chabat, avant de poser sur le seuil de sa boutique.

Mais maintenant, on ne peut s’empêcher de se demander : SNCF est-ce possible ? Est-ce possible de se moquer à ce point de ses clients ?

Anecdote somme toute banale.

Partant de la gare de Nantes, je devais aller au cœur des Vosges pour assister à des obsèques. Arrivée donc prévue à Saint-Dié-des-Vosges, via Gare de l’Est et Nancy. 55 mn pour aller d’une gare à l’autre était un délai raisonnable. Sauf que le Nantes-Paris, après être resté bloqué en pleine Beauce est arrivé à Montparnasse avec 43 mn de retard. Inutile de poursuivre : la correspondance suivante menait à St Dié en fin d’après-midi. Impossible de demander de repousser la cérémonie en nocturne.

L’obtention d’un billet de retour pour Nantes fut relativement simple, même si l’amabilité du responsable appelé à la rescousse n’était pas au rendez-vous. Il me donne cependant un formulaire pour demander le remboursement de billets devenus inutiles. Il avait pourtant tous les éléments pour traiter entièrement l’affaire, mais à la SNCF est-ce possible de faire simple quand on peut faire compliqué ?

Donc envoi du dossier à un « service relations clients » sis à Arras, le 21 septembre ; avec le suivi de lettre j’ai pu vérifier qu’il était arrivé le lendemain. Mais, plus de cinq semaines après, rien, pas même un accusé de réception. Nib, oualou, que dalle, nada !

Petit coup d’œil sur gogol et je tombe sur un site SNCF http://debats.sncf.com*  où je découvre des questions sur ce fameux service d’Arras où apparemment on n’est pas harassé.

« J'ai écrit à Arras pour un remboursement qui ne semble pas poser de problème sur le principe. Mais je n'ai aucune réponse après 1 mois et demi d'attente (4 semaines de délai maxi d'après la SNCF !!). Alors que puis-je faire pour être informé ? Pas de numéro de téléphone pour les joindre, pas de réponses aux multiples courriers, pas de lien internet, rien... Le minimum est de donner un délai de réponse !!!
Merci de m'éclairer sur le sujet. » écrit François

« Je n'ai toujours pas de réponse à ce jour après 3 mois d'attente.

Je voudrais savoir comment faire pour relancer la procèdure puisque je voulais appeler le service client mais il me faut selon ce que j'ai pu lire sur le forum un numéro de dossier.
Le problème c'est qu'évidemment n'ayant pas reçu de réponse je n'ai aucun numéro de dossier à ce jour.
Comment puis je faire donc pour obtenir ce numéro de dossier ? Ou connaissez vous un autre moyen pour savoir ce qu'il en est de mon dossier ? »  écrit Clementine.

« Cela fait plus de 10 semaines que je suis sans réponse, il me semble que le délai est déjà bien suffisant. »témoigne Antoine

« On peut légitimement se poser la question de savoir si la SNCF ne se fiche pas carrément du monde. » résume Jean-Marie.

Mais le fin mot de l’histoire revient à « Marc le contrôleur » - un des deux représentants de la SNCF qui, de temps à autre, répond : « Bonjour Michèle, Après appel au service client d'Arras, votre courrier n'a pas été traité pour le moment. A ce jour (27 octobre) ils traitent les courriers du 7 septembre. Votre courrier devrait être traité d'ici 3 semaines environ. Vous pourrez m'envoyer un courriel à marclecontroleurdelasncf@gmail.com  pour que je puisse faire remonter votre problème si vous n'avez pas de réponse d'ici le 20 novembre. »

Comme les réclamations ci-dessus datent de quelques jours jusqu’à plus de deux ans, on ne peut dire que ce lourd retard est conjoncturel : il est endémique.

SNCF est-ce possible ? Est-ce possible de prendre enfin des mesures pour répondre dans un délai raisonnable aux demandes de vos clients ?

* La conception de ce site de "débats" est assez cocasse : des réponses SNCF ne sont apportées que si la question est "plébiscitée" ; comme on peut le voir dans les quelques extraits le problème du service clients est posé à maintes reprises (ces extraits ne sont absolument pas exhaustifs) : on pourrait donc penser que, quelque soit le nombre de "votes", des réponses globales et définitives soient apportées à chacune... Il n'en est rien et quand, par hasard, il y en a une, elle est souvent bidon : ainsi, avait-il été affirmé à un interlocuteur qui n'avait pas de réponse depuis plus d'un mois qu'Arras répondait dans les 18 jours. Il se glisse aussi, dans les commentaires, comme les flics en civils dans une manif, de soi-disants "usagers" qui prennent malhabilement la défense de leur employeur. Ainsi, ai-je pu lire que le service d'Arras ne remboursait pas les billets, que c'était aux guichets. Sauf, qu'aux guichets on vous donne le formulaire pour écrire à Arras et que dans ce courrier il faut joindre un RIB !